Sis manm pèsonèl aksyon yo ka fè pou adrese pwoblèm kliyan yo

Reyaksyon natirèl la nan pi fò anplwaye se kouri soti pi vit ak osi lwen ke yo kapab lè yon kliyan antre nan pase nwit yon plent. Sa rezonab bay ke pi fò moun pa renmen konfli, men li pa pral ede ou oswa biznis ou. Li jis sèvi tante achtè a yo kite epi pa janm tounen. Anplwaye yo ka swiv sis mezi sa yo pou garanti ke konsomatè yo resevwa yon bon rezolisyon:

Koute

Se pou kliyan an di ou istwa li. Koute ak anpil atansyon epi peye atansyon sou sa li ap di, ki gen ladan ki jan li te di li, ki sa li ap mete aksan sou, ak sa li ap tann. Fè kontak zye yo montre ou ap aktivman trete kòmantè li yo. Tande montre ou pran swen sou sa li te di.

Mete tèt ou nan plas kliyan an

Anpati se youn nan zouti ki pi pwisan nan asenal yon anplwaye. Ou te pwobableman te nan plas kliyan sa a nan kèk tan. Kijan ou te santi ou? Montre senpati kraze mi yo ak etabli yon koneksyon ant ou menm ak kliyan an.

Poze kesyon

Poze kesyon ki enpòtan; Li etabli yon dyalòg ke ou ka bati sou ak montre ke ou konsène. Asire w ke ou poze kesyon ouvè tankou, "Ki sa ki ta li pran yo rezoud sitiyasyon sa a?" Epitou poze kesyon ki pral ba ou yon sèl-mo repons ak bay ou ak enfòmasyon anvan tout koreksyon olye ke santiman oswa emosyon. Ou ta ka mande kliyan an ki lòt moun li te pale ak si wi ou non li te satisfè ak rezolisyon an.

Sijere altènativ

Apre ou fin resevwa enfòmasyon ki soti nan kliyan an, ou ta dwe travay sou li epi idantifye fason ki pral mennen nan yon solisyon satisfezan. Ofri opsyon ke ou panse pral fè apèl nan kliyan an. Prepare pou kliyan an rejte kèk nan altènativ sa yo epi kontinye avanse ak lòt sijesyon. Sa ta ka yon ranbousman oswa yon ranplasman.

Mande padon

Di, "Mwen regrèt`, menm si ou pa responsab pou pwoblèm nan. Pa mete blame sou yon lòt moun. Pa tout vle di, pa jwenn defansiv kòm ki pral sèlman vin pi grav sitiyasyon an. Pa pran plent lan pèsonèlman. Eskize pou sitiyasyon an deplase yon rankont soti nan gripes nan solisyon yo.

Rezoud pwoblèm nan

Sèvi ak sa ou te aprann sou sitiyasyon an ak kliyan an, lajan kach nan tout bòn volonte a ou te bati moute, ak rehash altènativ ki apwopriye yo rezoud pwoblèm nan byen vit ak efikasite. Kòm yon etap final, bay kliyan an ak enfòmasyon kontak ou ak ankouraje l 'kontakte ou si li gen nenpòt kesyon oswa pwoblèm pèsistan.

Lè ou kalm ak konpasyon pandan y ap fè fas ak kliyan irate, ou tou ap gen konfyans ak konpetan. Objektif ou ta dwe rezoud pwoblèm nan epi kenbe kliyan an. Li ta ka koute konpayi ou (yon kantite lajan modere) yo rezoud pwoblèm nan men valè a tout lavi nan ki kliyan te kapab trè byen gen dè milye (nan valè monetè), se konsa récupération a se menmen.

Sis etap sa yo pou manyen kliyan irate yo kòm anpil sou bati tèt ou moute jan yo se sou rezoud yon plent kliyan. Nan pwosesis pou yo sèvi ak yo, ou pral vin plis konfyans, epi ou pral amelyore ladrès sèvis kliyan ou, tou de nan yo ki trè valè nan mendèv jodi a.